不妥善處理客戶抱怨的企業(yè)會(huì)喪失比所想象得還多的客戶，有研究表明平均而言，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)將自己的不滿分別傳達(dá)給另外11人，而他們每個(gè)人又會(huì)將這種不滿意傳達(dá)給另外的55人大多數(shù)的企業(yè)都由這種糟糕的廣告效應(yīng)而受損。如果不處理積累很多的客戶抱怨最終是自取滅亡。
三鹿集團(tuán)股份有限公司經(jīng)公司自檢發(fā)現(xiàn)2008年8月6日前出廠的部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受到三聚氰胺的污染，市場上大約有700噸。而三鹿集團(tuán)卻對客戶持不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，并未召回有問題奶粉，這已經(jīng)不是幾個(gè)不法供應(yīng)商違規(guī)所能掩蓋的。從三鹿奶粉事件中反映的是食品危機(jī)，站在企業(yè)側(cè) 面，企業(yè)管理者應(yīng)該看到“客戶投訴”和“企業(yè)危機(jī)”。三鹿集團(tuán)的網(wǎng)站上介紹自己時(shí)說，經(jīng)中國品牌資產(chǎn)評(píng)價(jià)中心評(píng)定，三鹿品牌價(jià)值達(dá)149.07億元。149.07億元，用了半個(gè)世紀(jì)的積累。正是因?yàn)楹鲆暱蛻敉对V，企業(yè)應(yīng)注重從五個(gè)方面狠抓客戶投訴受理工作：149.07億元變成零甚至負(fù)數(shù)，只用了半年時(shí)間。
一是注意提高思想認(rèn)識(shí)，樹立全員服務(wù)意識(shí)。從過去滿足于被動(dòng)應(yīng)付解決客戶投訴，向注重從點(diǎn)滴細(xì)微服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)自我糾正，把問題控制在萌芽狀態(tài)，把 抱怨解決在投訴產(chǎn)生之前轉(zhuǎn)變。
二是認(rèn)真對待投訴，努力做到客戶滿意。在投訴問題處理中，做到充分尊重客戶、理解客戶，注重處理技巧和方法，提高溝通能力，努力化解矛盾。
三是重視客戶回訪工作，真誠聽取客戶建議。通過客戶對投訴處理的評(píng)價(jià)中進(jìn)一步征求客戶的建議，主動(dòng)尋找改進(jìn)工作的余地。
四是關(guān)注客戶投訴，重在改進(jìn)工作。投訴中心通過編寫客戶投訴情況周報(bào)、月報(bào)，提出改進(jìn)意見、建議和措施，提供給領(lǐng)導(dǎo)和各部門作為工作決策、改進(jìn)服務(wù)的參考，以便更好改進(jìn)服務(wù)。
五是加強(qiáng)績效考評(píng)，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施。加強(qiáng)員工督查考評(píng)，把客戶投訴處理情況作為一項(xiàng)重要考核指標(biāo)列入各單位、部門及一線員工日常考核指標(biāo)，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)措施。
把客戶的投訴當(dāng)做監(jiān)督服務(wù)的壓力，建立正確的服務(wù)觀念。【智風(fēng)績效】建議要重視客戶的意見尊重客戶的投訴，盡可能滿足客戶的要求，隨機(jī)應(yīng)變，避免發(fā)生進(jìn)一步的誤會(huì)或不快。當(dāng)客戶情緒比較激動(dòng)時(shí)，應(yīng)保持冷靜不要從中打斷。等客戶抱怨完，再作恰當(dāng)解釋有時(shí)甚至需要一直保持沉默。當(dāng)然在某些情況下，工作人員始終難以說服客戶，甚至情況愈演愈烈。這時(shí)就需要靈活處可以嘗試將尚未平靜下來的客戶引導(dǎo)入封閉的VIP空間，使客戶充分感受到工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度后再耐心勸說，并作出解釋其他工作人員也要積極配合幫助勸說，轉(zhuǎn)移客戶的注意力，防止問題擴(kuò)大化。防止不良情緒影響到其他在場客戶。
如果確實(shí)是因?yàn)楣ぷ魇д`或理解偏差導(dǎo)致客戶投訴，要在第一時(shí)間向客戶道歉，
講明錯(cuò)誤原因，要誠懇接受批評(píng)，爭取客戶的諒解。在解決問題后，即時(shí)向客戶反饋 處理結(jié)果。此外，平時(shí)就要注意與客戶加強(qiáng)多層次的聯(lián)系，建立起快捷、融洽的溝通 渠道，形成和諧的關(guān)系，構(gòu)建客戶滿意的服務(wù)體系。
